E-KALİTE DANIŞMANLIK Gıda ve Su Güvenliği

Otel Denetimi Sistemi toplumsal sorumluluk taşıması açısından ilgili tarafları ve bu taraflara katkıları açışından değerlendirilecek olunursa;

1. Türk turizminin gelişimi ve ülke ekonomisine katkısı;

Sadece uluslar arası standartların bilinebilirliği ve uygulanması değil ilgili ulusal yasa ve mevzuatlarında dikkate alınması ile bu denetimlerde farklılık yaratılmıştır. Bu denetimler sonucunda görülmüştür ki, otellerin birçoğu hizmet kalitesi ve müşteri güvenliğinde iyileştirmeye açık alanlarının belirlenmesinden son derece memnun olup, bir an önce bu iyileştirmeleri gerçekleştirmeye başlamışlardır. Turistik tesislerde “Daha kaliteli ve güvenli hizmet” anlayışının belirginleşmesi ve sahiplenmesinin yaratacağı katma değerin daha fazla döviz getirisi ve turizm sektöründe ekonomik büyüme demek olduğu dikkate alındığında, bu projenin aynı zamanda toplumsal bir sorumluluk taşıdığı da tartışılmaz bir gerçektir.

2. Türkiye’de faaliyet gösteren tüm seyahat acentelerine katkısı;

Seyahat boyunca en önemli konunun tatilin geçirileceği tesisin beklentileri karşılaması gerektiğini ve bu yüzden de taahhüt edilen hizmetin gerçekleşmesini kontrol altında tutarak müşterilerine bu güveni sağlamayı ve dolayısıyla da seyahat acentelerine duyulan güveni artırarak, sektördeki bu yüzdeyi arttırmayı hedeflemektedir. Bu yüzdenin artması da bu sektörde faaliyet gösteren her kuruluşun, pasta büyüdüğü için payının da artması anlamına gelecektir.

3. Otellere Katkısı;

AND denetçileri tüm denetimler boyunca “doğru teşhis doğru tedavi demektir” temel ilkesiyle denetimleri gerçekleştirmeyi prensip olarak benimsemişlerdir. Kaliteli hizmet/fiyat performansının doğru orantılı olduğu gerçeği düşünüldüğünde ve bu projenin temel amacının da hizmet kalitesi ve onun bir parçası olan müşteri güvenliğinin sağlanması olduğu dikkate alındığında ve bu projenin bir parçası olmayı kabul eden otellerin denetim sonuçlarına göre yaptıkları her iyileştirmenin kendilerine daha fazla müşteri ve karlılık olarak döneceği gerçeğini anlatmayı tüm denetçilerimizin başarmış olduğunu, projenin sonunda otellerden aldığımız çok olumlu tepkilere dayanarak büyük bir mutlulukla söyleyebiliriz.

4. Ülke tanıtımına katkısı;

Bu projenin heyecan verici en önemli özelliklerinden birisi de ülke tanıtımına yapacağı katkıdır. Her yıl milyonlarca yabancı turisti ağırlayan ülkemizin en önemli tanıtımı da bu turistler sayesinde yapılmaktadır. Otellerimizin hizmet kalitesinde çıtayı yükseltmesi ile her yıl değişik organizasyonların yaptığı farklı değerlendirmelerde otellerimizin ilk sıraları paylaşması herkese onur yaşatacak ve ülke tanıtımına çok önemli katkısı olacaktır.

5. Turizm sektöründe eğitilmiş ve kalifiye personel yetiştirilmesi bilincinin geliştirilmesi;

AND olarak denetim süresi boyunca prensip olarak benimsediğimiz hususlardan biride denetlediğimiz otellerde çalışan personelin niteliklerinin arttırılmasına yönelik teşvik edici değerlendirmeler ve uygulamalardır. Çünkü bizler biliyoruz ki hizmet kalitesi ve müşteri güvenliğinin arttırılması için en temel şartlardan biriside eğitilmiş personeldir. Bu konuda ki desteklerimizden biride AND‘nin otellerimize yönelik başlattığı eğitim projesidir.

6. Belgelendirme ve Denetim Sektörüne katkısı;

Günümüzde bağımsız denetim kuruluşlarının bir çok alanda değil de, seçtikleri bir alanda uzmanlaşmasının o alanda yaratacağı fayda çok daha büyük olacaktır. Yukarda saydığımız bir çok fayda, AND olarak turizm sektöründe uzmanlaşma kararımızın sonucu oluşmuştur. Bugün otellerle başlayan bu projenin diğer sektörlere de örnek teşkil etmesini umuyoruz.

Denetim Prensipleri

Prensiplere Bağlı Olma; Her şeyden önce amaç, tesislerin performansını iyileştirmek olduğundan, tesislerin üzerinde işlem yapabileceği bilgiler temin edilmelidir. Dolayısıyla bu amaca hizmet edebilecek bulguların temini için denetçilerimizin benzer şartlarda benzer sonuçlara ulaşabilmesi aşağıdaki prensiplere sıkı sıkıya bağlı kalması ile mümkündür.

a) Ahlaki Davranış: Güven, bütünlük, gizliliğe saygı ve sağduyu denetim için temel şartlardır.

b) Adil Olma: Denetim şartları ne kadar zor olursa olsun denetçinin yaklaşımı değişmemeli ve denetim bulguları, sonuçları, raporları denetim faaliyetini gerçek ve doğru olarak yansıtmalıdır. Denetleyen ve denetlenen arasında ortaya çıkan görüş ayrılıkları raporda yer almalıdır.

c) Profesyonel Özen: Denetçilerimiz yaptıkları işin önemine ve denetim müşterileriyle, diğer ilgili tarafların gösterdiği güvene uygun bir özenle çalışmalıdır. Gerekli yeterliliğe sahip olmak önemli bir faktördür.

d) Bağımsızlık: Denetçilerimiz denetlenen faaliyetten bağımsızdır, ön yargı ve menfaat çatışmasına sahip olmamalıdır. Denetim boyunca denetim bulgularının ve sonuçlarının sadece denetim kanıtlarına dayalı olmasını sağlamak üzere, objektifliğini ve tarafsızlığını muhafaza etmelidir.

e) Kanıta Dayalı Yaklaşım: Denetim kanıtları doğrulanabilir olmalıdır. Denetimler sınırlı bir zaman dilimi içinde ve sınırlı bir kaynakla yapıldığı için, kanıtlar eldeki bilgi örneklerine dayandırılır. Örnekleme işleminin uygun şekilde kullanımı denetim sonuçlarına duyulan güvenle yakından ilgilidir.

Gıda işletmecisinin genel sorumlulukları: 17 Aralık 28145 nolu Gıda,Tarım Hayvancılık Bakanlığı Yönetmelik Maddelerinden Alıntıdır:

MADDE 5 – (1) Gıda işletmecisi, kontrolü altındaki üretim, işleme ve dağıtım aşamalarının tümünün bu Yönetmelikte belirtilen ilgili hijyen gerekliliklerinin sağlanmasından sorumludur.

Genel ilkeler
MADDE 6 – (1) Gıda işletmecisi için gıda hijyenine ilişkin bu Yönetmelikte belirlenen kurallar aşağıdaki genel ilkeler dikkate alınarak belirlenmiştir.

a) Gıda güvenilirliğinin sağlanmasında sorumluluk öncelikle gıda işletmecisindedir.
b) Gıda güvenilirliğinin birincil üretimden başlayarak son tüketiciye kadar gıda zinciri boyunca sağlanması gereklidir.
c) Ortam sıcaklığında güvenilir bir şekilde muhafaza edilemeyen özellikle soğukta muhafazası gereken gıdalarda, soğuk zincirin korunması gereklidir.
ç) Tehlike analizi ve kritik kontrol noktaları/HACCP ilkelerine dayanan prosedürlerin iyi hijyen uygulamaları ile birlikte uygulanmasından gıda işletmecisi sorumludur.
d) İyi uygulama kılavuzları, gıda işletmecisine gıda zincirinin tüm aşamalarında gıda hijyeni kuralları ile tehlike analizi ve kritik kontrol noktaları/HACCP ilkelerine uyum için yardımcı olan önemli bir araçtır.
e) Bilimsel risk değerlendirmesine dayalı mikrobiyolojik kriterlerinin ve sıcaklık kontrol gerekliliklerinin belirlenmesi gerekir.
f) İthal edilen gıdanın, en az yurtiçinde üretilen gıda ile aynı hijyen kurallarına veya eşdeğer bir kurala tabi olması gerekir.
Genel ve özel hijyen gereklilikleri

MADDE 7 – (1) Birincil üretim ve aşağıda belirtilen ilgili faaliyetleri yürüten gıda işletmecisi, bu Yönetmeliğin 8 ve 9 uncu maddeleri ile birlikte hayvansal ürünler söz konusu olduğunda Hayvansal Gıdalar İçin Özel Hijyen Kuralları Yönetmeliğinde belirtilen özel hijyen gerekliliklerini yerine getirir.
a) Birincil ürünlerin üretim yerinde niteliklerini temel olarak değiştirmemek ve yeni tehlikelere sebep olmamak kaydıyla taşınması, depolanması, ayıklanması ve benzeri diğer işlemlerine ilişkin faaliyetler.
b) Bu Yönetmeliğin amacına ulaşılabilmesi için gerekli durumlarda, canlı hayvanların taşınmasına ilişkin faaliyetler.
c) Bitkisel ürünler, balıkçılık ürünleri ve yaban avı ürünleri söz konusu olduğu zaman, birincil ürünlerin niteliklerini temel olarak değiştirilmemek kaydıyla, üretim yerinden bir tesise teslimine kadar taşınmasına ilişkin faaliyetler.
(2) Bu maddenin birinci fıkrasında belirtilen faaliyetleri takiben, gıdanın üretim, işleme ve dağıtım aşamalarından birini yürüten gıda işletmecisi, bu Yönetmeliğin üçüncü bölümünde yer alan genel hijyen gereklilikleri ile birlikte Hayvansal Gıdalar İçin Özel Hijyen Kuralları Yönetmeliğinde belirtilen özel hijyen gerekliliklerini yerine getirmekle sorumludur.
(3) Gıda işletmecisi, faaliyetinin gerektirdiği durumlarda, aşağıdaki özel hijyen kurallarına uymak zorundadır.
a) Gıdalar için belirlenen mikrobiyolojik kriterlere uymak.
b) Bu Yönetmeliğin amaçlarına ulaşmak için gerekli prosedürleri uygulamak.
c) Gıdalar için sıcaklık kontrolü gerekliliklerine uymak.
ç) Soğuk zinciri korumak ve kayıt altına almak.
d) Numune almak ve analiz etmek veya ettirmek.
(4) Gıda işletmecisi, numune alma ve analiz metodu olarak, mevzuatta belirtilen uygun yöntemleri veya bu tür yöntemlerin bulunmaması halinde, elde edilen sonuçlara eşdeğer sonuç sağlayan ve uluslararası kabul görmüş kurallar veya protokollere göre bilimsel olarak doğrulanmış referans yöntemleri kullanır.
 

Otel ya da acentalar adına gizli müşteri hizmeti tarafımızdan yapılmaktadır.
Müşteri gözü ile kurumun değerlendirilmesini sağlayarak hizmetin sunulduğu anda herhangi bir ayrıcalığa tabi tutulmayan kapıdan giren tüm müşterilere davranış - hizmet sunuş hakkında işletmeye obejktif veri sağlar.
Kurumsal kimlik oluşturmuş / oluşturmak isteyen işletmeler açısından önemli bir bilgi kaynağıdır.
Amaç hataları bulup raporlamakdan ziyade hizmet sağlama - sunuşdaki kalite seviyesini yükseltmek ve kurumsal imajı korumak adına bilgi toplamaktır.

Uygulamada Ölçümlenen Kriterler Nelerdir?
•    Fiziksel koşullar (alt yapı-çalışma ortamı-kurumsal kimlik uygulamaları ).
•    Personel tutum ve davranışları.
•    Personelin birbiri ile iletişimi, kurumu temsil etme yetenekleri.
•    Sunulan ürün - hizmete ait bilgi yeterliliği.
•    Sorun çözme becerileri ve sorunlara yaklaşım metotları.
•    Satış becerileri, iletişim becerileri.
•    Karşılama ve  satışı / hizmeti sonlandırma yetenekleri.

Gizli Müşteri Uygulaması Hangi Sektörlere Uygulanabilir?
•    Bankalar
•    Otomotiv yetkili servisler
•    Acentalar
•    Oteller
•    Gıda zincir mağazaları
•    Restorantlar
•    Benzin istasyonları
•    Hastahaneler
•    Hava taşımacılığı yapan firmalar

Gizli Müşteri Mesleki Etik Kurallarımız
•    Ahlaki davranış.
•    Müşteri bilgilerinin gizliliğinin korunması.
•    Adil temsil : Doğru ve adil raporlama.
•    Profesyonel özen.
•    Objektiflik.
•    Delile dayanan raporlama.